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セグメント(Segment)とは?

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定義​

セグメントは、似た特徴を持つ顧客をグループ分けすることです。簡単に言えば「お客さんを似た人同士で分類すること」です。

例を挙げてみましょう。近所のチキン店を経営していると想像してください。お客さんをよく見るといくつかのグループがあります。学生は主に夜遅くに来て安いセットを注文します。家族連れのお客さんは週末の夜に来て複数人前を注文します。会社員は平日の昼に来てさっと食べていきます。このように似た特徴をまとめるのがセグメントです。

なぜこのように分けるのでしょうか?それぞれのグループが望むものが違うからです。学生には「学割」の広告を、家族連れには「2+1イベント」を、会社員には「素早い包装」サービスを宣伝する方がはるかに効果的です。全ての人に同じ広告を見せるよりずっとうまくいきます。

特徴​

  • カスタマイズされたマーケティングができます - 各グループのニーズにぴったり合ったメッセージを送ることができます。20代女性と40代男性に同じ広告をするより、それぞれに合った広告をする方がはるかに効果的です
  • お金を効率的に使えます - 関心のない人に広告費を使わず、関心のある人にだけ集中できます。ベジタリアンに肉の広告をする必要はありません
  • 顧客をより理解できます - セグメントに分けると、各グループが何を望んでいるかが明確に見えます。「あ、30代女性の顧客は品質を重視するんだな」というようなことがわかります
  • 優先順位を決められます - どの顧客グループが最も重要で、最もお金を使うかがわかります。そのグループに集中すれば売上が上がります
  • 新商品開発に役立ちます - 各セグメントが望むものがわかれば、それに合った新商品を作ることができます

活用方法​

セグメントを適切に活用する方法を段階的に学びましょう。オンラインショッピングモールを運営していると仮定しましょう。

ステップ1:顧客データの収集 まず顧客についての情報を集める必要があります。年齢、性別、住んでいる場所、購入履歴、ウェブサイトで何を見たか、いつ主に訪問するかなど。Google Analyticsやショッピングモールのシステムでこのようなデータを見ることができます。オフラインの店なら会員登録情報やアンケートで集められます。

ステップ2:分類基準を決める どんな基準で分けるか決める必要があります。いくつかの方法があります。人口統計(年齢、性別、職業)、地域(ソウル/地方、町)、行動(よく買う人/たまに買う人)、購入金額(VIP/一般)、関心事(運動/ファッション/料理)。自分のビジネスに最も重要な基準を選んでください。

ステップ3:実際に分けてみる 基準に従って顧客をグループに分けてください。例えば:20代女性+ソウル居住+ファッションに関心、30-40代男性+家族あり+週末ショッピング、学生+安い商品好み+モバイルで購入。このように3-7個程度のセグメントに分けるのが適当です。多すぎると管理が難しくなります。

ステップ4:各セグメントの分析 各グループがどんな特徴を持っているか詳しく見る必要があります。このグループは平均いくら使うか?どれくらいの頻度で買うか?主にどんな商品を買うか?いつ主に訪問するか?どんな広告に反応するか?これを分析すると各グループをより理解できます。

ステップ5:セグメント別戦略を作る 各グループに合ったマーケティングをする必要があります。例えば:20代女性セグメント - インスタグラム広告、トレンディな画像、「今ホットな」メッセージ。30-40代家族セグメント - ネイバー広告、家族写真、「安全で信頼できる」メッセージ。学生セグメント - TikTok広告、面白い動画、「学割」メッセージ。

ステップ6:カスタマイズされたコンテンツを作る 各セグメントに異なるメッセージを送ってください。メールを送る時も全員に同じ内容ではなく、各グループに合った内容を送ります。VIP顧客には「特別なお客様だけのための先行公開」、新規顧客には「初回購入歓迎割引」。

ステップ7:商品を推薦する 各セグメントが好きそうな商品を推薦してください。運動好きなグループには運動服を、料理好きなグループにはキッチン用品を。こうすると購入率がはるかに上がります。AmazonやNetflixがこれをうまくやっています。

ステップ8:価格戦略を変える セグメントごとに価格に対する感度が違います。学生は価格をとても気にしますが、VIP顧客は品質をより重視します。だから学生には割引クーポンを、VIPにはプレミアム新商品を宣伝します。

ステップ9:結果を測定する 各セグメント別にマーケティング効果を別々に測定してください。どのグループのROIが高いか、どのグループの反応が良いか確認します。すると、どこにもっと集中すべきかがわかります。

ステップ10:継続的に更新する セグメントは固定されたものではありません。時間が経つと顧客の行動が変わるのでセグメントも変わる必要があります。6ヶ月に一度再分析して更新してください。

例​

例1:近所のカフェ スジンさんは近所のカフェを運営しています。最初は全てのお客さんに同じイベントをしましたが効果があまりありませんでした。それで客をセグメントに分けました。学生グループ(午後3-7時、アメリカーノ、勉強)、会社員グループ(朝7-9時、ラテ、テイクアウト)、主婦グループ(午前10-12時、デザートセット、おしゃべり)、フリーランスグループ(昼間、長時間滞在、コンセント使用)。各グループに合ったイベントをしました。学生 - 勉強スペース提供+ドリンクおかわり無料、会社員 - 朝セット30%割引、主婦 - ケーキ+ドリンクセット割引、フリーランス - コンセント無制限+WiFi。結果?売上が40%上がりました。

例2:オンライン衣料品ショップ ミンスは服のショッピングモールをしています。顧客を分析すると3つのセグメントが明確でした。トレンディグループ(20代、SNS活発、新商品に敏感、週1回訪問)、実用グループ(30-40代、品質重視、月1回購入、レビューをよく見る)、コスパグループ(学生/主婦、価格敏感、割引待ち)。各グループに異なるメールを送りました。トレンディ - 「新商品を先に見る」、実用 - 「ベストレビュー商品」、コスパ - 「今日だけ50%割引」。ウェブサイトのメイン画面も訪問者によって違うものを表示しました。結果?購入転換率が2.3倍上がりました。

例3:フィットネスセンター ヨンヒさんはジムを運営しています。会員をセグメントに分けました。ダイエットグループ(女性多数、PT好み、有酸素中心)、筋力グループ(男性多数、ウエイト中心、サプリメントに関心)、健康グループ(中高年層、怪我に注意、軽い運動)、運動マニアグループ(20-30代、早朝運動、高強度)。各グループに合ったプログラムを作りました。ダイエット - PT+食事管理、筋力 - 無料ウエイトクラス、健康 - ヨガ/ピラティス、マニア - クロスフィット/早朝班。またグループ別に異なるメッセージを送りました。結果?PT登録が60%増え、会員維持率が上がりました。

例4:教育スタートアップ チョルスはオンライン教育プラットフォームを運営しています。ユーザーを行動パターンで分けました。完走型(講義90%以上受講、継続的)、開始型(10-30%受講後中断)、探索型(複数の講義を少しずつ見る)、休眠型(1ヶ月以上未接続)。各セグメントに異なる戦略を使いました。完走型 - 次のレベル講義推薦+VIP特典、開始型 - 「再開してください」プッシュ通知+動機づけメール、探索型 - 関心事ベースの講義まとめ提案、休眠型 - 「30日無料延長」提案。結果?講義完走率が35%から52%に上がり、休眠会員の20%が戻ってきました。

長所と短所​

長所​

  • 広告効果がはるかに良いです - 全ての人に同じ広告をするより各グループに合った広告をすると反応率が2-3倍上がります。関心のある人にだけ見せるからです
  • 広告費を節約できます - 関心のない人にお金を使わないので同じ予算でより良い結果を出せます
  • 顧客満足度が上がります - 自分が望むものを正確に見せてくれるので顧客が喜びます。「どうして私の心をこんなによく知ってるの?」という経験を与えるのです

短所​

  • 時間と労力がかかります - セグメントを分けて、分析して、それぞれに異なるマーケティングを作るのは手間がかかります。小さなお店には負担になることがあります
  • データが必要です - 顧客情報が十分にないと適切にセグメントを分けられません。特に初期スタートアップはデータが不足して難しいです
  • 細かく分けすぎると複雑になります - セグメントを10個、20個に分けると管理が複雑すぎます。適度なレベルを見つけるのが重要です

FAQ​

Q:セグメントはいくつに分けるのが良いですか? A:通常3-7個程度が適当です。少なすぎると(1-2個)意味がなく、多すぎると(10個以上)管理が難しくなります。小さなビジネスは3-4個から始めて、大きな会社は7-10個まで管理できます。最も重要なのは各セグメントが明確に異なる特徴を持っている必要があることです。似ているなら分ける必要はありません。

Q:セグメントを分ける最も良い基準は何ですか? A:正解はなくビジネスごとに違います。でも最もよく使われる基準があります。1)購買行動:どれくらいの頻度で買うか、いくら使うか。これが最も直接的です。2)人口統計:年齢、性別、職業。最も基本的でデータを得やすいです。3)関心事:何が好きか、どんな商品を見るか。オンラインなら追跡可能です。4)地域:どこに住んでいるか。オフラインビジネスに重要です。最初は簡単な基準(年齢、購入頻度)で始めて、データが溜まったらより複雑な基準を追加してください。

Q:小さなお店もセグメントをすべきですか? A:はい、複雑にする必要はありませんが基本的なセグメントは役立ちます。例えば近所の食堂なら「昼の会社員vs夜の家族」程度に分けるだけで十分です。昼は素早いサービスと一人用メニューを強調し、夜はたっぷりした量と家族用メニューを強調します。大げさなデータ分析ツールがなくても可能です。お客さんをよく観察してノートに書き留めるだけで十分です。

Q:セグメント別に異なる価格をつけても良いですか? A:慎重にする必要があります。同じ商品に人によって異なる価格をつけると不公平に感じられることがあります。代わりに他の方法があります。1)異なるプロモーション:学生には学割、VIPには送料無料。2)異なる商品:コスパセグメントには基本商品、プレミアムセグメントには高級商品。3)異なるパッケージ:家族セグメントにはまとめ商品、一人セグメントには少量商品。こうすれば各セグメントに合いながらも不公平に感じられません。